近日，农行巴音郭楞分行依托“新时代金石榴消保先锋”枫桥工作站，成功化解一起因已故存款人存款继承引发的复杂业务纠纷，将客户从“投诉者”转变为“感谢者”，获赠“急难愁盼见真情，枫桥工作站暖人心”锦旗。这既是农行巴音郭楞分行践行新时代“枫桥经验”、提升金融消保质效的缩影，也为银行业化解跨部门疑难纠纷提供了鲜活样本。

织密“枫桥网格”，把消保责任压实到“最后一公里”

农行巴音郭楞分行始终将“枫桥工作站”作为金融消保的前沿阵地，在全辖9家一级支行成立“新时代金石榴消保先锋”枫桥工作站，设立22个“枫桥窗口”，构建起覆盖城乡的纠纷快速响应网络。今年高考期间，9家支行同步派出金融服务小队，面向师生家长开展金融知识面对面宣传，将消保温度传递到千家万户。

启动闭环处置，以“主动靠前”换“客户安心”

此次成功处置的案例，正是“枫桥工作站”闭环机制的实战检验。今年5月，一名客户在尉犁县支行办理已故存款人存款提取业务时，因无法提供法院出具的某类证明材料，业务当场受阻。客户认为银行要求不合理，情绪激动，明确表示即将投诉。网点负责人迅速安抚客户，第一时间上报支行。尉犁金融监管支局与农行尉犁县支行立即启动“枫桥工作站”闭环处置流程，主管行长靠前指挥，将客户引导至工作站调解室，耐心倾听诉求，避免大厅围观和矛盾激化。此时，工作站发挥金融暖心驿站和金融纠纷调（化）解站的功能——先以暖心沟通疏解对立情绪，再以专业调解厘清症结。经详细沟通，确认业务卡点在于客户不熟悉司法流程，感到无助而愤怒，症结并不在银行柜台之内。

跨前一步延伸服务，用行动换认可

问题出在外部，服务绝不推诿。尉犁县支行主动“向前一步”，指派主管行长作为该客户的“服务专员”，全程协助客户与法院沟通，这正是“枫桥工作站”作为金融为民惠民站的便民利民体现。一周时间里，主管行长主动联系法院，厘清出具所需文书的具体要求、流程和预估时限；再将补正材料清单转化为通俗易懂的“客户明白纸”，指导客户逐项准备；同步将已备材料拍照整理，通过线上渠道提交法院预审，极大减少客户跑腿次数。最终，客户顺利取得法院文书，返回支行后通过“绿色通道”一次性完成存款提取。客户深受感动，专程送来锦旗，称赞支行“不推诿、真帮忙”的服务真心实意。

深化“枫桥经验”金融实践，让复杂业务更有温度

本案充分体现出“枫桥工作站”在化解复杂、跨部门纠纷中的独特价值：当堵点出在外部机构时，不是简单告知“不归我管”，而是主动协助客户疏堵点；用一周的持续陪伴和专业协助，将对立情绪转化为由衷感谢；全程依法合规，所有协助均围绕获取合法证明材料展开，严守业务底线。

下一步，农行巴音郭楞分行将继续深化“枫桥经验”金融实践，把工作站矛盾化解职能进一步向“助力客户打通外部流程”延伸，联动金融监管支局等各方力量，切实提升复杂特殊业务的客户体验，让“枫桥工作站”真正成为百姓身边的消保暖心站、纠纷终点站。

农行巴音郭楞分行 马海霞