现如今，银行同业竞争越来越激烈，在银行产品本身差异越来越小的情况下，优质服务显得越来越重要，因为每个客户进门，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户感到满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会赢得客户的满意。
为提升和硕县农村信用合作联社自身服务水平，创建金融服务的品牌网点，在优质服务工作中做到“人无我有，人有我优”。根据联社的安排，我参加了由巴州银行业协会组织的新疆金融业精品网点的观摩学习活动，此次活动从2021年3月23日至3月27日为期五天，共21人的学习团队对乌鲁木齐明德路支行、乌鲁木齐新民路支行、乌鲁木齐交通银行、新疆昌吉回族自治州的交通银行、昌吉建设银行、昌吉农业银行支行六家商业银行的精品网点进行了观摩学习。这次观摩学习主要采取了召开座谈会面对面交流和现场观摩交流两种方式进行,目的是对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习，对不好的地方要引以为鉴，在工作中不断加以完善和改进。
观摩第一天我们参观了新疆省银行故址，使我们对新疆金融业的发展历史有了一个大概的了解，同时也了解到了银行业对新疆的社会发展起到了相当重要的作用。
接下来的几天我们重点对交通银行和建行精品网点进行了观摩学习，观摩学习期间分别听取了各网点领导介绍有关网点转型、先进管理理念和改革发展的工作思路。听取了各商业银行介绍他们如何做好网点转型、激励工资分配、零售业务的营销和大堂制胜等管理经验和具体的做法。
通过这次考察学习自己感受颇深，是转变观念之旅、开拓视野之旅、寻找差距之旅和提高水平之旅。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。乌鲁木齐交通银行及昌吉中国建设银行分行营业部的管理经验、工作思路和开拓业务的做法值得我们学习和借鉴。
观摩期间我注意观察各优秀网点大厅整体情况，都有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、各种便民设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。建行昌吉州分行营业部在办理过程中，无论说什么都带着一个“请”字，临走时，他再次站起来跟客户说“感谢您选择建设银行，欢迎下次再来”。来有迎声，走有送声，令人亲切。
在业务经营管理方面，各行都有自己先进科学的经营模式和服理念，以建设银行昌吉州分行营业部为例，他们的做法是：
一是观念创新。“思路决定出路”，在企业战略决策中，往往是观念一变天地新。适应市场发展，必须摒弃传统落后的思维方式和经营模式，挑战自我，超越自我，引入现代经营理念和竞争观念，企业才有生存空间和生命力，才能发展壮大。建设银行昌吉分行营业部分行确立了长期的发展目标，即：全力发展个人银行业务，稳步发展公司业务，大力发展中间业务，力争实现本行新增市场份额保二争一目标，成为经营业绩一流的商业银行，明确的工作重点是：严管理、防案件、优服务、抓存款、争效益，树品牌，业务经营以“严、细、实、快”的工作要求;为完成全年的经营目标和业务快速发展打下了良好的思想基础。
二是思路创新。为积极应对市场竞争格局，他们创立了自己的品牌，在竞争中以品牌制胜。建设银行昌吉分行营业部为了大力发展个人银行业务，最早提出普惠金融服务，品种有创业贷、小微贷等10多种贷款，为打通建行农村服务的最后一公里，该网点倾力打造老百姓的村口银行，每一个乡村都设立了欲农通金融服务点，使农民足不出户就能享受刷卡消费、转账结算、资金汇划等业务，为广大农民办理金融业务提供了便，同时也推动个人金融业务持续健康快速发展。
三是管理创新。为使全行经营管理再上新台阶，建设银行昌吉分行营业部积极推进岗位精细化管理：一是层层签订任务书。以争创当地一流银行为目标，制定各项业务的年度发展计划，将本单位员工的岗位工作进行细化，对每一项工作都制定具体考核方法，与产品营销任务一并制作任务书，层层签订，作为员工绩效考核和年度考评的主要依据。二是细化岗位流程。对全行各个岗位的工作流程按照“精简、高效”的原则进行统一梳理，明确岗位职责、办理时限和汇报路线，制作流程图，并推行限时工作制，从严问责，努力提升工作效率。
四是狠抓任务落实。坚持每周召开例会，听取部门工作汇报，同时各部门和营业网点实行周评制度，组织员工总结落实上周工作任务完成情况，安排部署本周工作计划，考评《工作日志》，并定期检查，推动全行岗位管理逐步走上精细化轨道。四是以建港湾、行温暖理念助推各项业务健康发展。员工的心建行的根，只有满意的员工，才能创造让客户满意的服务，对员工开展思想关爱、工作关爱、成长关爱、健康关爱、家庭关爱增强员工的归属感。换发和凝聚员工的工作热情。
五是明确岗位职责和岗位目标。对各个岗位职责进行细化，按照精简、高效、保障的原则，区分主岗和兼岗，合理配备人员，对不相容岗位进行了分离，明确了各个岗位的工作目标、流程以及办理时限和质量要求等，并对每个岗位的工作考核都做了明确规定。六是在各营业机构岗位整合中，实行弹性排班，体现“以客户为中心”的理念。按照业务量大小，合理设置开放式窗口和封闭式窗口，增加弹性窗口数量，减少固定窗口数量，在非营业高峰期，弹性窗口柜员可以走出柜台营销客户，在人员不增加的情况下，增强了网点的营销力量。
七是突出市场拓展能力。在公司业务部和各对公网点的岗位整合中，区分拓展型客户经理和维护型客户经理，明确拓展任务和维护目标，做到了职责分明，目标清晰。八是加强党支部，使党支部发挥战斗堡垒作用。
在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我社各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。最后在客户离开时，主动向客户道别示意。
通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是说一声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，既能了解业务解决问题，也能处理好与客户的关系，让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。细心＋专业＝惊喜式的服务。客户想的，我们要知道，客户期望的，我们要想到，客户没有想到的，我们心中有数。在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口，在对待客户时要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户再次的光顾。
（和硕县农村信用合作联社 席俊梅）